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客戶概述
TCL 科技集團(tuán)股份有限公司創(chuàng)立于 1981 年,作為中國(guó)企業(yè)國(guó)際化的先行者在 80 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有銷售機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球 160 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2015 年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 1045.79 億元，其中海外收入47%。TCL 電子（原 TCL 多媒體）是 TCL 集團(tuán)股份有限公司的控股子公司，TCL 電子 是全球領(lǐng)先的多媒體消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商，連續(xù)十年蟬聯(lián)中國(guó)彩電業(yè)第一品牌。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
隨著 TCL 在家電市場(chǎng)上的強(qiáng)勁表現(xiàn)，銷售大增的同時(shí)也面臨著如何快速響應(yīng)客戶需求，如何提升客戶滿意度等更高的要求，TCL 電子海外事業(yè)部希望建立一體化的售后服務(wù)系統(tǒng)：包含海外銷售所有業(yè)務(wù)區(qū)域。并囊括從客戶多渠道接入，坐席管理 Case，服務(wù)商維修，TCL 維修中心翻新機(jī)到服務(wù)費(fèi)結(jié)算，退換機(jī)審核等全服務(wù)鏈條的服務(wù)管理。從而搭建一個(gè)服務(wù)全生命周期的管理平臺(tái)能幫助企業(yè)走的更高更遠(yuǎn)。借助全球的數(shù)字化服務(wù)管理平臺(tái)助力 TCL 全球電視業(yè)務(wù)穩(wěn)步全球第一。
解決方案
ü 科學(xué)規(guī)范化的全球統(tǒng)一服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
建立規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及知識(shí)庫(kù)，讓所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都能在統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，從而為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和制度、業(yè)務(wù)的升級(jí)都有數(shù)據(jù)的支撐 。
ü 多渠道的售后服務(wù)受理、回訪、關(guān)懷中心
基于全球化的社交媒體、呼叫中心、官網(wǎng)等多渠道統(tǒng)一的受理關(guān)懷一體化平臺(tái)。
ü 服務(wù)全過程及配件和費(fèi)用結(jié)算管理
通過服務(wù)派工、安裝維修全過程的管理并實(shí)現(xiàn)配件與費(fèi)用結(jié)算管理。同時(shí)考慮集團(tuán)公司全球化拓展對(duì)于各個(gè)國(guó)家地區(qū)的法律法規(guī)的合規(guī)性要求，瑞泰提供完整適應(yīng)全球政策要求的解決方案，最大程度的減少中國(guó)企業(yè) Go Global 的財(cái)稅法等方法的風(fēng)險(xiǎn)。尤其針對(duì)歐洲 GDPR 要求，本方案可以既滿足歐盟對(duì)于個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)，同時(shí)解決集團(tuán)公司全球數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析的業(yè)務(wù)所需。
客戶價(jià)值
ü 全球一體化：
橫向整合歐洲、美國(guó)等業(yè)務(wù)區(qū)域服務(wù)系統(tǒng)，縱向打通前后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)一體化。通過服務(wù)平臺(tái)的搭建，連接用戶、服務(wù)工程師、網(wǎng)點(diǎn)、維修中心、客服中心，提升整體協(xié)作效率；
ü 多媒體渠道受理：
集成電話、郵件、在線聊天、Facebook、Twitter 等社交媒體,給坐席提供一體化多渠道管理平臺(tái)。通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)控社交媒體上的負(fù)面及正面輿論，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)客戶關(guān)懷，洞察用戶體驗(yàn)，提升用戶滿意度；
ü 服務(wù)端到端流程閉環(huán)：
服務(wù)請(qǐng)求、自動(dòng)派工、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)站配件管理、等流程的優(yōu)化，以提升服務(wù)及時(shí)性和流程效率；
多維度的洞察析，以實(shí)時(shí)掌握服務(wù)滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)成本等情況，提升管理水平。
企業(yè)名稱
TCL電子
行業(yè)
家電
使用產(chǎn)品
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